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Wenn 200 Anrufe am Tag kommen: Wie eine Kinderarztpraxis in Luzern die Warteschleife abschaffte

24 March 2026 By SwissMed AI
Wenn 200 Anrufe am Tag kommen: Wie eine Kinderarztpraxis in Luzern die Warteschleife abschaffte

Ein Praxisbeispiel aus Luzern zeigt, wie digitale Telefonassistenz und Online-Rezeption den Kommunikationsdruck in einer Kinderarztpraxis spürbar entlasten können.

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Telefonstress im Winter: Wenn die Warteschleife zum Versorgungsproblem wird

In einer Kinderarztpraxis ist Erreichbarkeit kein Nebenthema. Gerade in den Wintermonaten treffen Infekte, kurzfristige Terminwünsche, Rezeptanfragen und besorgte Eltern oft gleichzeitig auf ein ohnehin stark belastetes Team. In der Kinderarztpraxis im Garten in Luzern wurde genau das zum Auslöser, die Rezeption neu zu denken.

Dr. Kai König beschreibt im Interview vor allem ein Problem: lange Wartezeiten am Telefon und hoher Druck auf die MPA am Empfang. Teilweise warteten Anrufende 10 bis 30 Minuten. Die Zahlen auf der Website der Praxis zeigen, wie gross diese Belastung tatsächlich war: Im Winter kommen laut Praxis an einzelnen Tagen über 200 Anrufe und über 100 E-Mails zusammen, dazu je nach Wochentag mehr als 100 Konsultationen.

Das ist nicht einfach viel Betrieb. Es ist die Art von Kommunikationslast, bei der klassische Telefonprozesse an ihre Grenzen kommen.

Die Motivation war nicht Kostensparen, sondern Entlastung

Die Praxis suchte zunächst nach Telefonie-Lösungen, stiess nach eigener Recherche auf VITAS. Aktuell nutzt die Praxis die digitale Telefonassistenz von VITAS kombiniert mit der Online-Rezeption von Docmedico.

Dr. König beschreibt die Entscheidung sachlich und klar: Im Vordergrund standen nicht finanzielle Einsparungen, sondern die Entlastung der MPAs sowie die bessere Erreichbarkeit für die Eltern. Das KI-System wurde damit nicht primär unter ökonomischen Gesichtspunkten eingeführt, sondern als Antwort auf ein konkretes Anliegen aus dem Praxisalltag.

Der schwierigste Teil war nicht die Technik, sondern die Struktur

Von aussen wirken solche Systeme oft wie ein schneller Digitalisierungshebel. Das Interview zeigt aber ein realistischeres Bild. Für die Einrichtung der Telefonie brauchte die Praxis laut Dr. König drei bis vier Monate. Vieles wurde über mehrere Wochenenden hinweg aufgebaut und angepasst, bis die Kategorien und Abläufe wirklich zum Praxisalltag passten. Die Online-Rezeption ging danach schneller, weil das Team aus der ersten Einführungsphase bereits Erfahrung mitbrachte.

Gerade darin liegt ein wichtiger Punkt: Der Nutzen entstand offenbar nicht durch "KI" allein, sondern durch die sorgfältige Übersetzung von Praxisprozessen in ein funktionierendes System.

Was sich im Alltag verändert hat

Im Betrieb zeigt sich der Effekt laut Interview sehr deutlich. Die eigentliche Wartezeit am Telefon ist praktisch verschwunden. Gleichzeitig kann die Online-Rezeption rund um die Uhr genutzt werden. Für das Team bedeutet das mehr Ruhe und mehr Struktur: Wenn ein Anruf weiterbearbeitet wird, liegt bereits ein Transkript oder eine vorstrukturierte Anfrage vor. Dadurch wissen die Mitarbeitenden schneller, worum es geht, können gezielter nachfragen und effizienter beraten.

Ein Satz aus dem Interview bringt die Wirkung besonders gut auf den Punkt: Das Personal möchte nicht mehr zurück!

Auch aus Patientensicht scheint der Mehrwert klar zu sein. Positiv hervorgehoben werden die fehlende Wartezeit, die rasche Rückmeldung und die ständige Verfügbarkeit der Online-Rezeption. In einem Umfeld, in dem Erreichbarkeit schnell zur Belastungsprobe wird, ist das mehr als nur ein Komfortgewinn.

Kein Hochglanzbild, sondern ein realistischer Praxisbericht

Gerade weil der Fall nicht überzeichnet wird, ist er interessant. Der finanzielle Effekt lasse sich laut Dr. König nicht exakt beziffern. Auch die Grenzen des Systems werden klar benannt. Manche Kategorien waren anfangs zu komplex und mussten später vereinfacht werden. Nicht alle Patientinnen und Patienten sprechen gerne mit einer künstlichen Stimme. Und die Telefonie kann in bestimmten Situationen als starr empfunden werden.

Bei der Sprache liegt der Schwerpunkt erkennbar eher auf Hochdeutsch bzw. Schriftsprache, die vom System besser verstanden wird als Schweizerdeutsch. Mehrsprachige Szenarien sind laut Dr. König grundsätzlich möglich, teilweise mit zusätzlichen Sprachpaketen.

Fazit

Der Fall der Kinderarztpraxis im Garten zeigt, dass solche Systeme ihren Wert nicht in erster Linie durch den KI-Faktor entfalten, sondern durch eine gute Abstimmung auf die realen Abläufe einer Praxis und eine spürbare Entlastung im Alltag.

Quellen